Интернет магазины.
Добавлено: 30 янв 2011, 23:26
Подводя итоги 2009 года и анализируя информацию и пожелания от наших клиентов, мы пришли к неутешительному выводу, что в Ростове культура совершения покупок через интернет развита очень слабо. Во-первых, высока степень недоверия к такому виду торговли, во-вторых, многие покупатели в принципе не понимают преимущества и недостатки совершения покупок в интернет-магазинах.
На сегодняшний день в Ростове с разным успехом функционирует уже немалое количество интернет-магазинов и интернет-каталогов продукции, которые облегчают поиск и выбор товаров для покупателей. Закономерно, что на текущий момент наиболее широко представлена компьютерная и бытовая техника, но уже сейчас можно выбрать и покупать в сети продукты питания, строительные материалы, товары для животных, запчасти для автомобилей, сантехнику, хозяйственные товары для дома и многое другое.
Но, несмотря на то, что многие компании стремятся развивать свой бизнес в интернете, покупатели пока не проявляют такой же активности в этом вопросе. Давайте попробуем разобрать, какие выгоды получает покупатель, приобретая товары в интернет-магазинах, и с какими сложностями он может столкнуться.
Достоинства интернет-магазинов
1. Всего побольше!
Большинство магазинов, занимающихся интернет торговлей работают без торговых площадей и представленный на сайтах ассортимент таких магазинов составляют товары размещенные на собственном складе и складах поставщиков. Очевидно, что стоимость аренды складских помещений, особенно если они находятся за чертой города, в разы дешевле, чем аренда торговых площадей. А товары, размещенные на складах поставщиков вообще не требуют никаких затрат для добавления в ассортимент магазина.
Соответственно формирование товарного предложения ограничивается только возможностью магазина купить тот или иной товар. Ассортимент же классического магазина ограничивается площадью торгового зала, конфигурацией торгового оборудования и финансовыми возможностями магазина по закупке товаров на витрину.
Еще одним преимуществом интернет-магазинов является возможность предлагать заказные позиции, которые не покупаются для продажи даже крупными ритейлерами, ввиду их дороговизны и малой оборачиваемости, но они есть на складах дистрибуторов.
2. А можно дешевле?
Как известно, цена товара складывается из закупочной цены, расходов продавца и нормы прибыли, которую хочет получить магазин по итогам своей деятельности. Давайте рассмотрим эти три составляющие по отдельности.
Закупочные цены формируются из совокупности отпускной цены производителя и расходов связанных с доставкой товара и таможенных пошлин. В большинстве случаев всего несколько компанией в стране занимаются поставками товара от производителя – это компании-дистрибуторы. А все остальные игроки уже покупают товар у дистрибуторов, получая различный уровень цен, в зависимости от своих объемов закупок. Но, следует отметить, что разница в цене для разных партнеров составляет всего несколько процентов. А многие производители в последние годы обязывают закупать свой товар по фиксированным ценам, что бы предотвратить демпинг в регионе продаж.
Самая же главная составляющая розничной цены – это расходы, связанные с торговлей. Давайте посчитаем на что тратятся крупные ритейлеры.
1. Аренда торговых площадей. Для того, что бы представить серьезный ассортимент товара покупателям, розничным продавцам приходится арендовать большие площади под торговые залы и оперативные склады магазинов. Естественно, что арендовать дешевые помещения в непроходных местах смертельно для бизнеса, поэтому торговцам приходится платить серьезные деньги за аренду в людных местах.
2. Заработная плата персонала. Так как в торговом зале происходит «живое» общение продавцов-консультантов с клиентами их требуется большое количество, что бы каждый клиент не был оставлен без внимания. При общении консультантов интернет-магазинов по телефону, электронной почте или icq, один консультант может одновременно разговаривать с 3-4 клиентами. Но помимо продавцов-консультантов в торговом зале обязательно должны присутствовать охранники, технический персонал, оплата труда которых также входит в конечную стоимость товара.
3. Реклама. Для привлечения покупателей в розничный магазин в подавляющем большинстве случаев используется теле-, радиореклама и реклама на наружных поверхностях. Эти вид рекламы традиционно стоит достаточно дорого. Интернет-магазины напротив рекламируются там, где находится их аудитория – в сети интернет. Помимо обычной интернет рекламы, существуют специальные площадки, где магазины могут размещать свои товарные предложения (Яндекс Маркет, Товары Mail.ru, Рамблер Товары). А размещение товарных предложений, с указанием моделей и цен на несколько порядков эффективней, чем общая реклама магазинов, что в свою очередь приводит к значительному снижению расходов на привлечение покупателей. Да и стоимость рекламы в интернете в общем значительно ниже. Например, рекламная поверхность 6x3 стоит порядка 20 000 рублей, оценочное количество просмотров такого рекламного щита 19 000. В интернете 1 000 показов рекламного баннера в среднем стоит 10-15 рублей, то есть 19 000 показов будут стоить не 20 000, а 250-300 рублей.
3. Зачем ехать, когда приедут к Вам?
Что бы совершить покупку в розничном магазине, скорее всего, придется выделить для этого время в выходной день, объехать несколько магазинов, расположенных в разных концах города, и выбрав нужное предложение, купить товар. Покупка в интернет-магазине удобна тем, что выбрать и получить нужный товар покупатель может в удобное для него время: в обеденный перерыв, вечером после работы или утром в выходные перед поездкой за город. Нет никакой необходимости тратить личное время, что бы купить нужную вещь. Личное время предназначено для отдыха, а не для изнурительных походов по магазинам.
Для справедливости стоит отметить, что постепенно розничные продавцы обзаводятся онлайн каталогами своей продукции, но так как они не рассматривают интернет как основное направления развития и торговли, информация в таких каталогах слабо обновляется и очень часто не соответствует действительности.
В этом вопросе также стоит отметить, что онлайн торговцы в большей мере ориентированы на работу курьерской службы, поэтому оперативность осуществления доставки интернет-магазинов значительно выше, чем у магазинов традиционных.
4. Информации много не бывает
Прозрачность интернет бизнеса, это еще один фактор, который работает на покупателя. Вы всегда сможете найти или не найти (стоит задуматься) информацию о том или ином интернет-магазине в сети. Обсуждения на форумах, отзывы в блогах, оценки качества работы в системах поиска товаров – это те источники, которые позволят не только прочитать мнения покупателей, но и связаться с ними, что бы уточнить интересующие вопросы.
Помимо информации о продавцах в интернете есть множество информации о товарах, это и официальная информация на сайтах производителей, и профессиональные обзоры профильных изданий, и те же самые обсуждения на форумах и в блогах. С таким обилием информации Вам не придется спрашивать консультанта в торговом зале о качестве изделия – достаточно зайти на форум производителя в раздел технической поддержки и посмотреть количество обращений пользователей по интересующей Вас модели. Очень часто у покупателей возникают вопросы о товаре, на которые не сможет ответить ни один продавец, потому что вопросы затрагивают процесс эксплуатации товара, а не только ознакомления с инструкцией и витринными образцами. И именно на такие «сложные» вопросы можно найти информацию в интернете, перед совершением покупки.
Кроме удобства выбора товара на сайте конкретного интернет-магазина, следует отметить удобство использования сервисов поиска товаров (Яндекс Маркет, Товары Mail.ru, Рамблер Товары), которые позволяют сразу же видеть все товарные предложения, цены и условия доставки. Нам очень нравится такая прозрачность во взаимоотношениях с покупателями, когда побеждает не тот, кто займет самое проходное место на улице, а тот, кто предлагает наилучшие условия.
Недостатки интернет-магазинов
1. А посмотреть?
Главным недостатком при покупке в интернет-магазине, безусловно, является отсутствие возможности заранее осмотреть выбранный товар. И если книгу можно заказать без особых сомнений, то, например, с заказом одежды все намного сложнее. Или другой пример: сложная бытовая техника, которая требует предварительной проверки перед покупкой.
С одной стороны, это ограничение должно останавливать покупателей, но на самом деле просто нужно знать свои права и покупать в тех магазинах, которые соблюдают закон. Дело в том, что при покупке в интернет-магазине покупатель в течение семи дней может отказаться от товара без объяснения причин, если товар не эксплуатировался и полностью сохранен его товарный вид. То есть Вы можете заказать интересующий Вас товар, проверить его потребительские свойства, и если Вас что-то не устроит обратиться с требованием замены или возврата денег за покупку. Те магазины, которые думают о длительной работе и выстраивании доверительных взаимоотношений с клиентом обычно сами настаивают на проверке товара перед оплатой. Для того что бы не создавать дополнительные неудобства для клиента, связанные с процессом возврата или обмена.
2. Поговорить бы…
Многие клиенты перед совершением серьезной покупки хотят предварительно познакомиться с продавцом, который будет вести сделку. Но, следует отметить, что интернет-магазины, которые пришли на этот рынок всерьез и надолго в большинстве не обходятся только складом и курьерской службой, а открывают офисы для обслуживания клиентов, в которых можно получить «живую» консультацию и проверить товар перед оплатой.
3. Ожидание смерти подобно
Как показывает статистика, в региональных магазинах только 30% клиентов пользуются услугой доставки товара. Это связано с тем, что дорожная ситуация в регионах значительно лучше московской и многие покупатели предпочитают самостоятельно планировать свой распорядок дня и не привязываться к определенному графику доставки. Соответственно важным фактором становится возможность осуществить самовывоз из офиса или склада компании.
4. Здесь и сейчас
Немногие интернет-магазины открывают торговые залы. А если и открывают, то ассортимент в них ограничивают самыми ходовыми позициями и дешевой аксессуарикой и расходными материалами. Соответственно при необходимости совершить срочную покупку, клиент скорее всего не будет удовлетворен, потому что график доставки товара клиентам и в офисы выдачи товаров обычно расписан минимум на сутки вперед, и очень редко существует возможность в середине для его изменить, что бы выполнить срочный заказ. То есть в большинстве своем интенет-магазины могут с легкостью обеспечить запланированные покупки, но не могут удовлетворить спонтанные или ситуативные потребности покупателей.
Помимо рассказа о преимуществах и недостатках покупок в интернет-магазинах, я хочу ответить на самые популярные вопросы покупателей.
В: Будет ли товар новым? Будет ли товар исправным? Не будет ли товар поддельным?
О: Я не могу отвечать за все магазины, но в любом случае, перед оплатой Вы можете убедиться, что Вам отдают товар надлежащего качества. И помните: у покупателя есть неделя, что бы вернуть товар без объяснения причин. Поэтому максимум, что может потерять клиент, связавшись с недобросовестными продавцами – это время.
В: Можно ли проверить товар перед оплатой?
О: Если Вы все же не хотите зря тратить свое время, получив товар ненадлежащего качества, настаивайте на предварительной проверке. Если по каким-то причинам товар нельзя проверить сразу после доставки (минусовая погода на улице, условия транспортировки), Вы можете попросить осуществить предварительную проверку товара в офисе в Вашем присутствии, и только после этого согласиться на доставку.
В: Интернет-магазин – это ненадежно, что делать с гарантийным обслуживанием, если вы закроетесь?
О: На все товары, за исключением комплектующих, при продаже заполняются фирменные гарантийные талоны. То есть, гарантийное обслуживание товара осуществляет производитель через авторизованные сервисные центры. И эта гарантия никак не связана с продавцом. Многие производители уже отказались и от гарантийных талонов, для подтверждения гарантии достаточно документа о покупке. А самые продвинутые производители пошли еще дальше: в день покупки можно пройти регистрацию продукта на сайте производителя, введя свои данные и серийный номер, и эта информация будет в будущем являться основанием для бесплатного гарантийного обслуживания.
Я надеюсь, что ответил на главные вопросы, и осветил все возможные стороны покупок через интернет, однако, если Вы все еще сомневаетесь, приезжайте в офис, приглянувшегося магазина. Посмотрите как все устроено, как общаются с клиентами, познакомьтесь с менеджерами и после этого делайте окончательные выводы.
Кошевой Антон
Директор по развитию
magazin61.ru
На сегодняшний день в Ростове с разным успехом функционирует уже немалое количество интернет-магазинов и интернет-каталогов продукции, которые облегчают поиск и выбор товаров для покупателей. Закономерно, что на текущий момент наиболее широко представлена компьютерная и бытовая техника, но уже сейчас можно выбрать и покупать в сети продукты питания, строительные материалы, товары для животных, запчасти для автомобилей, сантехнику, хозяйственные товары для дома и многое другое.
Но, несмотря на то, что многие компании стремятся развивать свой бизнес в интернете, покупатели пока не проявляют такой же активности в этом вопросе. Давайте попробуем разобрать, какие выгоды получает покупатель, приобретая товары в интернет-магазинах, и с какими сложностями он может столкнуться.
Достоинства интернет-магазинов
1. Всего побольше!
Большинство магазинов, занимающихся интернет торговлей работают без торговых площадей и представленный на сайтах ассортимент таких магазинов составляют товары размещенные на собственном складе и складах поставщиков. Очевидно, что стоимость аренды складских помещений, особенно если они находятся за чертой города, в разы дешевле, чем аренда торговых площадей. А товары, размещенные на складах поставщиков вообще не требуют никаких затрат для добавления в ассортимент магазина.
Соответственно формирование товарного предложения ограничивается только возможностью магазина купить тот или иной товар. Ассортимент же классического магазина ограничивается площадью торгового зала, конфигурацией торгового оборудования и финансовыми возможностями магазина по закупке товаров на витрину.
Еще одним преимуществом интернет-магазинов является возможность предлагать заказные позиции, которые не покупаются для продажи даже крупными ритейлерами, ввиду их дороговизны и малой оборачиваемости, но они есть на складах дистрибуторов.
2. А можно дешевле?
Как известно, цена товара складывается из закупочной цены, расходов продавца и нормы прибыли, которую хочет получить магазин по итогам своей деятельности. Давайте рассмотрим эти три составляющие по отдельности.
Закупочные цены формируются из совокупности отпускной цены производителя и расходов связанных с доставкой товара и таможенных пошлин. В большинстве случаев всего несколько компанией в стране занимаются поставками товара от производителя – это компании-дистрибуторы. А все остальные игроки уже покупают товар у дистрибуторов, получая различный уровень цен, в зависимости от своих объемов закупок. Но, следует отметить, что разница в цене для разных партнеров составляет всего несколько процентов. А многие производители в последние годы обязывают закупать свой товар по фиксированным ценам, что бы предотвратить демпинг в регионе продаж.
Самая же главная составляющая розничной цены – это расходы, связанные с торговлей. Давайте посчитаем на что тратятся крупные ритейлеры.
1. Аренда торговых площадей. Для того, что бы представить серьезный ассортимент товара покупателям, розничным продавцам приходится арендовать большие площади под торговые залы и оперативные склады магазинов. Естественно, что арендовать дешевые помещения в непроходных местах смертельно для бизнеса, поэтому торговцам приходится платить серьезные деньги за аренду в людных местах.
2. Заработная плата персонала. Так как в торговом зале происходит «живое» общение продавцов-консультантов с клиентами их требуется большое количество, что бы каждый клиент не был оставлен без внимания. При общении консультантов интернет-магазинов по телефону, электронной почте или icq, один консультант может одновременно разговаривать с 3-4 клиентами. Но помимо продавцов-консультантов в торговом зале обязательно должны присутствовать охранники, технический персонал, оплата труда которых также входит в конечную стоимость товара.
3. Реклама. Для привлечения покупателей в розничный магазин в подавляющем большинстве случаев используется теле-, радиореклама и реклама на наружных поверхностях. Эти вид рекламы традиционно стоит достаточно дорого. Интернет-магазины напротив рекламируются там, где находится их аудитория – в сети интернет. Помимо обычной интернет рекламы, существуют специальные площадки, где магазины могут размещать свои товарные предложения (Яндекс Маркет, Товары Mail.ru, Рамблер Товары). А размещение товарных предложений, с указанием моделей и цен на несколько порядков эффективней, чем общая реклама магазинов, что в свою очередь приводит к значительному снижению расходов на привлечение покупателей. Да и стоимость рекламы в интернете в общем значительно ниже. Например, рекламная поверхность 6x3 стоит порядка 20 000 рублей, оценочное количество просмотров такого рекламного щита 19 000. В интернете 1 000 показов рекламного баннера в среднем стоит 10-15 рублей, то есть 19 000 показов будут стоить не 20 000, а 250-300 рублей.
3. Зачем ехать, когда приедут к Вам?
Что бы совершить покупку в розничном магазине, скорее всего, придется выделить для этого время в выходной день, объехать несколько магазинов, расположенных в разных концах города, и выбрав нужное предложение, купить товар. Покупка в интернет-магазине удобна тем, что выбрать и получить нужный товар покупатель может в удобное для него время: в обеденный перерыв, вечером после работы или утром в выходные перед поездкой за город. Нет никакой необходимости тратить личное время, что бы купить нужную вещь. Личное время предназначено для отдыха, а не для изнурительных походов по магазинам.
Для справедливости стоит отметить, что постепенно розничные продавцы обзаводятся онлайн каталогами своей продукции, но так как они не рассматривают интернет как основное направления развития и торговли, информация в таких каталогах слабо обновляется и очень часто не соответствует действительности.
В этом вопросе также стоит отметить, что онлайн торговцы в большей мере ориентированы на работу курьерской службы, поэтому оперативность осуществления доставки интернет-магазинов значительно выше, чем у магазинов традиционных.
4. Информации много не бывает
Прозрачность интернет бизнеса, это еще один фактор, который работает на покупателя. Вы всегда сможете найти или не найти (стоит задуматься) информацию о том или ином интернет-магазине в сети. Обсуждения на форумах, отзывы в блогах, оценки качества работы в системах поиска товаров – это те источники, которые позволят не только прочитать мнения покупателей, но и связаться с ними, что бы уточнить интересующие вопросы.
Помимо информации о продавцах в интернете есть множество информации о товарах, это и официальная информация на сайтах производителей, и профессиональные обзоры профильных изданий, и те же самые обсуждения на форумах и в блогах. С таким обилием информации Вам не придется спрашивать консультанта в торговом зале о качестве изделия – достаточно зайти на форум производителя в раздел технической поддержки и посмотреть количество обращений пользователей по интересующей Вас модели. Очень часто у покупателей возникают вопросы о товаре, на которые не сможет ответить ни один продавец, потому что вопросы затрагивают процесс эксплуатации товара, а не только ознакомления с инструкцией и витринными образцами. И именно на такие «сложные» вопросы можно найти информацию в интернете, перед совершением покупки.
Кроме удобства выбора товара на сайте конкретного интернет-магазина, следует отметить удобство использования сервисов поиска товаров (Яндекс Маркет, Товары Mail.ru, Рамблер Товары), которые позволяют сразу же видеть все товарные предложения, цены и условия доставки. Нам очень нравится такая прозрачность во взаимоотношениях с покупателями, когда побеждает не тот, кто займет самое проходное место на улице, а тот, кто предлагает наилучшие условия.
Недостатки интернет-магазинов
1. А посмотреть?
Главным недостатком при покупке в интернет-магазине, безусловно, является отсутствие возможности заранее осмотреть выбранный товар. И если книгу можно заказать без особых сомнений, то, например, с заказом одежды все намного сложнее. Или другой пример: сложная бытовая техника, которая требует предварительной проверки перед покупкой.
С одной стороны, это ограничение должно останавливать покупателей, но на самом деле просто нужно знать свои права и покупать в тех магазинах, которые соблюдают закон. Дело в том, что при покупке в интернет-магазине покупатель в течение семи дней может отказаться от товара без объяснения причин, если товар не эксплуатировался и полностью сохранен его товарный вид. То есть Вы можете заказать интересующий Вас товар, проверить его потребительские свойства, и если Вас что-то не устроит обратиться с требованием замены или возврата денег за покупку. Те магазины, которые думают о длительной работе и выстраивании доверительных взаимоотношений с клиентом обычно сами настаивают на проверке товара перед оплатой. Для того что бы не создавать дополнительные неудобства для клиента, связанные с процессом возврата или обмена.
2. Поговорить бы…
Многие клиенты перед совершением серьезной покупки хотят предварительно познакомиться с продавцом, который будет вести сделку. Но, следует отметить, что интернет-магазины, которые пришли на этот рынок всерьез и надолго в большинстве не обходятся только складом и курьерской службой, а открывают офисы для обслуживания клиентов, в которых можно получить «живую» консультацию и проверить товар перед оплатой.
3. Ожидание смерти подобно
Как показывает статистика, в региональных магазинах только 30% клиентов пользуются услугой доставки товара. Это связано с тем, что дорожная ситуация в регионах значительно лучше московской и многие покупатели предпочитают самостоятельно планировать свой распорядок дня и не привязываться к определенному графику доставки. Соответственно важным фактором становится возможность осуществить самовывоз из офиса или склада компании.
4. Здесь и сейчас
Немногие интернет-магазины открывают торговые залы. А если и открывают, то ассортимент в них ограничивают самыми ходовыми позициями и дешевой аксессуарикой и расходными материалами. Соответственно при необходимости совершить срочную покупку, клиент скорее всего не будет удовлетворен, потому что график доставки товара клиентам и в офисы выдачи товаров обычно расписан минимум на сутки вперед, и очень редко существует возможность в середине для его изменить, что бы выполнить срочный заказ. То есть в большинстве своем интенет-магазины могут с легкостью обеспечить запланированные покупки, но не могут удовлетворить спонтанные или ситуативные потребности покупателей.
Помимо рассказа о преимуществах и недостатках покупок в интернет-магазинах, я хочу ответить на самые популярные вопросы покупателей.
В: Будет ли товар новым? Будет ли товар исправным? Не будет ли товар поддельным?
О: Я не могу отвечать за все магазины, но в любом случае, перед оплатой Вы можете убедиться, что Вам отдают товар надлежащего качества. И помните: у покупателя есть неделя, что бы вернуть товар без объяснения причин. Поэтому максимум, что может потерять клиент, связавшись с недобросовестными продавцами – это время.
В: Можно ли проверить товар перед оплатой?
О: Если Вы все же не хотите зря тратить свое время, получив товар ненадлежащего качества, настаивайте на предварительной проверке. Если по каким-то причинам товар нельзя проверить сразу после доставки (минусовая погода на улице, условия транспортировки), Вы можете попросить осуществить предварительную проверку товара в офисе в Вашем присутствии, и только после этого согласиться на доставку.
В: Интернет-магазин – это ненадежно, что делать с гарантийным обслуживанием, если вы закроетесь?
О: На все товары, за исключением комплектующих, при продаже заполняются фирменные гарантийные талоны. То есть, гарантийное обслуживание товара осуществляет производитель через авторизованные сервисные центры. И эта гарантия никак не связана с продавцом. Многие производители уже отказались и от гарантийных талонов, для подтверждения гарантии достаточно документа о покупке. А самые продвинутые производители пошли еще дальше: в день покупки можно пройти регистрацию продукта на сайте производителя, введя свои данные и серийный номер, и эта информация будет в будущем являться основанием для бесплатного гарантийного обслуживания.
Я надеюсь, что ответил на главные вопросы, и осветил все возможные стороны покупок через интернет, однако, если Вы все еще сомневаетесь, приезжайте в офис, приглянувшегося магазина. Посмотрите как все устроено, как общаются с клиентами, познакомьтесь с менеджерами и после этого делайте окончательные выводы.
Кошевой Антон
Директор по развитию
magazin61.ru
